ファミマのクレーム連絡先とお詫び事例

ファミリーマートを利用していて、「あれ？」と思うこと、ありますよね。買った商品に不備があったり、接客でちょっと嫌な思いをしたり…。そんな時、このモヤモヤをどこに伝えたらいいのか、迷うかなと思います。

実際に「ファミリーマート クレーム お詫び」と検索している方は、今まさに連絡先を探しているか、過去に何か不祥事やリコール、自主回収といった「お詫び」のニュースがあったのか気になっているのかもしれません。

クレームの入れ方一つとっても、電話がいいのか、Webフォームなのか、それともファミペイやVポイント関連のトラブルなのかで、実は窓口が異なります。また、クレームを入れたとして、しっかり返金や交換の対応をしてもらえるのかも不安ですよね。

この記事では、ファミリーマートへのクレームの正しい連絡先や、ケース別の対応、さらには過去に発表された公式のお詫び情報（リコールや自主回収など）について、詳しくまとめていきますね。

• ファミマへのクレーム連絡先（電話・Web）
• 返金や交換の公式ルール
• ファミペイやVポイントの専用窓口
• 過去の自主回収（リコール）などのお詫び事例

ファミリーマートへのクレームとお詫び対応

まずは「今すぐクレームを伝えたい！」という方のために、連絡方法や対応の基本ルールを整理しますね。どこに連絡するかで、解決までのスピードが変わってくるかもしれません。

お客様相談室の連絡先とクレーム入れ方

ファミリーマートの最も中心的で、公式なクレーム受付窓口が「お客様相談室」の電話チャネルです。

店舗での接客態度、商品の品質に関する不満や意見など、一般的なクレームはまずこちらに連絡するのが基本ルートかなと思います。

公式な商品リコール（自主回収）の際の問い合わせ先としても指定されている、まさに「中央ハブ」的な窓口ですね。

電話窓口の受付時間と注意点

お客様相談室を利用する上で、最大の注意点は「受付時間」です。

ご覧の通り、平日の日中（9:00～16:30）に限られています。土日や夜間にトラブルが発生しても、電話での即時解決は難しい、というのが現状のようです。

Webフォームでのクレーム入れ方

電話窓口の時間的制約をカバーするのが、Webの「お問い合わせフォーム」です。

こちらは24時間いつでも送信可能なので、夜間や休日に発生した問題の報告には便利です。電話で話すのが苦手な方にも向いていますね。

ただし、これも注意点があって、「24時間受付」イコール「24時間対応」ではないということです。

公式サイトによれば、金曜日の16時30分以降に受信した問い合わせは、翌営業日以降の受付として扱われるとのこと。実質的な対応は、電話窓口の営業日時に準じていると考えて良さそうです。

ファミペイ・Vポイントのクレーム専用窓口

ここ、すごく重要です！

決済アプリの「ファミペイ」や「Vポイント」に関するトラブルは、ここまで紹介した一般の「お客様相談室」とは窓口が完全に別です。

ポイントが消えた、決済エラーが起きた、といった金銭に直結するトラブルは、緊急性が高いですからね。間違った窓口に連絡すると、解決まですごく時間がかかってしまうかもしれません。

注目したいのは、Vポイント窓口が「年中無休」である点です。一般的なお客様相談室（平日のみ）と比べて、かなり手厚い体制が敷かれていますね。それだけ決済インフラのサポートを重視している、ということかなと思います。

店舗での直接クレーム対応と流れ

本社の窓口に連絡する以外に、もちろん「購入した店舗」へ直接申し出る方法もあります。

特に、商品の物理的な不備（異物混入、腐敗、購入商品の間違いなど）で、購入直後かつ「現物」が手元にある場合は、この方法が一番早い解決（返金や交換）に繋がる可能性が高いです。

店舗は一次対応の窓口として機能することが期待されています。本社のお客様相談室は、店舗で解決しなかった問題や、店舗のオペレーション自体への意見を伝える「第二のステップ」と考えると分かりやすいかもしれません。

お客様都合での返金・交換は原則不可

クレームと関連して「返金・交換」のルールも気になるところですよね。

ファミリーマートの公式FAQには、「間違えて購入してしまった商品を返金してもらえますか」という質問に対し、「原則として、お客様のご都合による返品は承っておりません」と明記されています。

これは食品衛生管理や在庫管理の観点から、コンビニ業界では一般的なルールかなと思います。「やっぱり要らなくなった」という理由での返品は、基本NGと覚えておきましょう。

商品不備の返金・交換は現物を保管

一方で、「お客様都合」とは異なり、「商品に不備があった場合」（異物混入、品質不良、腐敗など）は、もちろん話が別です。この場合は、店舗レベルでも迅速な対応（返金または交換）が期待できます。</

その際、私たちがやるべき最も重要なことは、「商品（現物）」「パッケージ」「購入時のレシート」を可能な限り保管しておくことです。

クレームは単なる「文句」ではなく、品質改善のための貴重な「データ」として扱われるんですね。円滑な対応を受けるためにも、再発防止に協力するためにも、証拠の確保は重要です。

過去のファミリーマートのクレームとお詫び

「ファミリーマート お詫び」と検索した場合、過去のリコールや不祥事といった情報を探している方も多いかなと思います。企業としてどのような対応をしてきたのか、公式に発表された事例を見ていきましょう。

公式発表される自主回収・リコール情報

ファミリーマートでは、商品の瑕疵や自主回収（リコール）が発生した場合、企業情報のニュースリリースページで「商品に関するお詫びとお知らせ」といった形で情報を公表する傾向があります。

問題を隠さず公表するのは、企業の透明性として大切な姿勢ですよね。私たちが知ることができる過去の事例も、こうして公式発表されたものです。

事例：アレルゲン表記漏れ（おにぎり）

2025年4月に、富山県と石川県の一部店舗で販売されたおにぎり2種（直巻 明太子マヨネーズ、鮭マヨネーズおむすび）に関するお詫びが発表されました。

• 問題点: 製造工程のミスで、2商品の中具を間違えて充填。
• 影響: 「明太子マヨ」に「鮭マヨ」の中具が入った結果、アレルゲン「さけ」「りんご」の表記が欠落。逆に「鮭マヨ」には「明太子マヨ」の中具が入り、アレルゲン「ゼラチン」の表記が欠落しました。
• 対応: レシートまたは現物と引き換えに店舗で返金。

これは単に「味が違う」という問題ではなく、アレルギーを持つ方の健康に関わる可能性のある、重大なインシデントでした。

事例：樹脂繊維の混入（うどん等）

2025年5月末（報道ベースでは6月）には、関西広域（6府県以上、約2,600店舗）で販売された、うどん・そば関連の合計7商品に関する自主回収が発表されました。

• 問題点: 一部の商品に樹脂繊維が混入した可能性が判明。
• 影響: 対象は1万食を超え、大規模な自主回収となりました。
• 特徴: 対象商品には「資さんうどん監修 肉ごぼ天うどん」といった、他ブランドとのコラボ商品（PB商品）が含まれていた点も注目されました。

コラボ商品は目玉商品である一方、こうした製造委託先でのミスが発生すると、ファミリーマート本体とコラボ先の両方のブランドイメージに影響を与えかねない、難しい側面もあるんですね。

事例：競合への不祥事（誤説明）

「お詫び」は、必ずしも消費者向けの商品リコールだけとは限りません。2019年には、企業間（BtoB）での「お詫び」事例もありました。

• 問題点: ファミリーマートが報道陣に対し、競合他社（ローソン）の看板商品「からあげクン」の品質や仕様について、誤った説明を行ってしまいました。
• 対応: ローソン側の主張が正しいことを認め、ローソンの担当者に経緯を説明し謝罪しました。

これは消費者の安全とは異なる文脈ですが、企業倫理や競合との関係性における「不祥事」としてのお詫び事例ですね。

ファミリーマートのクレームとお詫び総括

「ファミリーマート クレーム お詫び」に関する情報をまとめてきました。

今すぐクレームを伝えたい方は、「一般クレーム（お客様相談室）」か「決済・ポイント（専用窓口）」か、目的別に正しい連絡先を選ぶことが重要です。

返金・交換については、「お客様都合」は原則不可ですが、「商品不備」の場合は現物やレシートを保管の上、店舗やお客様相談室に連絡することで、しっかり対応してもらえる可能性が高いです。

また、過去にはアレルゲン表記漏れや異物混入による自主回収（リコール）も発生しており、その際は公式に「お詫び」として情報が公開されていますね。