ファミリーマート本社クレーム窓口と伝え方

ファミリーマートでちょっと嫌な思いをして、「これは店舗じゃ解決しなそうだから本社にクレームを入れたい…」そう思って検索しているかもしれませんね。

いざ連絡しようとしても、公式サイトのお客様相談室の電話番号が分かりにくかったり、メール（Webフォーム）で送ったのに無視されたように感じたり…。

中には、本社の対応が悪いという口コミを見て不安に思っている方もいるかも。特に商品の返金が絡むと、どう伝えたらいいか悩みますよね。

この記事では、ファミリーマート本社へのクレームについて、公式な連絡先から、スルーされないための「伝え方のコツ」まで、詳しくまとめてみました。

• ファミマ本社の公式クレーム窓口
• 電話とメールの受付時間とタイムラグ
• 本社が「対応が悪い」と感じる理由
• 問題を解決に導くクレームの伝え方

ファミリーマート本社クレームの公式窓口

まずは、本社（お客様相談室）への正式な連絡ルートを確認しておきましょう。電話とWebフォーム、それぞれの特徴と注意点をまとめますね。

お客様相談室の電話番号と受付時間

店舗や商品、接客に関する一般的なクレームや意見の主要な窓口は「お客様相談室」です。これが一番オフィシャルなルートですね。

ポイントは、受付時間が平日の夕方16:30までと、意外と短いこと。そして土日祝は完全に休業という点です。

「今すぐ言いたい！」と思っても、土曜の夜だと電話は繋がらないので、週明けまで待つ必要がありますね。

メールのWebフォーム連絡先と注意点

「電話はちょっと苦手…」とか「内容を詳細に伝えたい」という場合は、専用のWebフォーム（メールフォーム）が用意されています。

【Webフォーム（メール）】

• フォームURL: https://form.family.co.jp/m?f=10

このフォームは「店舗、商品などへのお問い合わせ」専用となっています。

ただし、ここで最大の注意点があります。Webフォーム自体は24時間いつでも送信できますが、本社側が「受付」として処理する時間は、電話窓口とまったく同じ（平日の9:00～16:30）なんです。

本社のお客様相談室は対応が悪い？

「本社に言ったのに対応が悪い」という口コミ、見かけますよね。私も気になって調べてみたんですが、これには「フランチャイズ」というコンビニ特有の仕組みが大きく関係しているみたいです。

私たちが期待するのは「本社がビシッと店舗を指導して、本社が解決してくれる」ことだと思います。

でも実際は、

1. 利用者 → お客様相談室（本社）にクレーム
2. 本社 → 担当エリアのSV（スーパーバイザー）に連絡
3. SV → 店舗（加盟店オーナー・店長）に事実確認と指導
4. 店舗（店長） → 利用者に謝罪・対応

という流れになるのが基本のようです。

メールが無視される？タイムラグの罠

「メール（Webフォーム）で送ったのに1週間返信がない」「無視された！」という声も、さっきの「対応が悪い」という話と繋がってきます。

まず考えられるのは、先ほども触れた「受付時間のタイムラグ」ですね。土日に送れば、週明け月曜スタートになるので、それだけで2～3日は経過します。

もう一つの可能性は、本社側が「事実確認」に時間を使っているケースです。

送られてきたクレーム内容（いつ、どこの店で、何があったか）を元に、本社（SV）が店舗に確認し、場合によっては防犯カメラの映像などをチェックすることもあるかもしれません。

無視されているのではなく、水面下で調査・確認が進んでいる可能性もある、ということですね。まあ、だとしても「調査中です」の一報くらいは欲しいところですけども…。

店舗での返金は可能？対応事例

「買った商品が不良品だったから返金してほしい」というケース。これはもちろん、正当な理由があれば返金対応してもらえます。

ただし、Famiポートなどで購入したWEBチケットやサービス利用料などは、利用規約で「購入後の返金・クレームは不可」と明記されているケースがほとんどなので、これは難しいですね。

一方で、すごくポジティブな「返金」事例もたくさん報告されています。

こういうニュースを見ると、マニュアルを超えた素晴らしい判断ができる店舗やスタッフさんもたくさんいるんだなと、ちょっと嬉しくなりますね。サービス品質は、結局「人」による部分が大きいのかもしれません。

ファミリーマート本社へクレームを伝えるコツ

連絡先がわかっても、感情的に伝えては逆効果かも。問題をしっかり解決するために、クレームを「交渉」と捉えたときのコツを紹介します。

連絡前に準備すべき5W1H

感情的になる前に、まず「事実」を整理するのが鉄則です。これは電話口でオペレーターさんに聞かれる内容そのものですね。レシートがあると完璧です。

これを事前にメモしておくだけで、かなり冷静に、漏れなく状況を伝えられるはずです。

感情的にならない上手な伝え方

「ムカつく！」「許せない！」という気持ちは痛いほど分かりますが、その感情をそのままぶつけても、相手は「クレーマーが来た」と身構えてしまい、解決が遠のきます。

大事なのは、「事実」と「要望」をハッキリ分けて伝えることです。

• 「（事実）〇〇という弁当を買ったら、変な匂いがした。とても不快だった」
• 「（要望）だから、返金してほしい／原因を調べて再発防止してほしい」

こんな風に、「何が起きたか」と「どうしてほしいか」をセットで伝えると、相手も「何をすべきか」が明確になって動きやすくなります。

あと、電話口で「恐れ入りますが」「大変申し上げにくいのですが」といった「クッション言葉」を意識して使うだけでも、相手の受け取り方は全然違いますよね。大人の対応、って感じがします。

やってはいけないNGな話し方

逆に、これをやると話がこじれる…というNGな伝え方もあります。

イライラしている時ほど、こういう言動が出やすいので自戒も込めて…。

ファミペイやVポイントの窓口は別

これが結構な落とし穴なんですが、ファミペイ（アプリ）やFamiPay（電子マネー）、Vポイント（旧Tポイント）に関する問題は、これまで紹介した「お客様相談室」（0120-079-188）とは窓口がまったく別なんです。

お客様相談室にファミペイのクレームを入れても、「担当外ですので、こちらの窓口へ…」と、いわゆる「たらい回し」になってしまう可能性が非常に高いです。

問題のジャンルによって、最初から正しい窓口に連絡するのが解決への近道ですね。

フランチャイズ加盟相談の電話番号

もう一つ、間違えやすいのが「フランチャイズ加盟相談」の窓口です。

【フランチャイズ加盟相談】

• 電話番号: 0120-01-7735

番号がフリーダイヤルで似ていますが、これは「ファミマのオーナーになりたい人」向けの窓口です。お客さんとしての店舗へのクレームは受け付けてくれないので、間違えてかけないように注意ですね。

ファミリーマート本社クレームの総括

最後に、ファミリーマート本社へクレームを伝える際のポイントを「3か条」としてまとめます。

特に3番目の「フランチャイズの壁」をあらかじめ理解しておくだけで、「本社に言ったのに店長から連絡が来た！」という事態を、「対応が悪い」と誤解せずに済むかなと思います。

もちろん、ここに記載した電話番号や受付時間は、将来変更される可能性もあります。最新の正確な情報は、必ずファミリーマートの公式サイトを直接ご確認いただくようお願いします。

この記事が、あなたのモヤモヤを解決する一助になれば幸いです。