ローソンを利用する中で、店員の対応や商品の状態などに対して不満を感じ、クレームを入れたいと考えた経験はありませんか。しかし、いざ伝えようと思っても、本社の運営本部にあるお客様窓口の電話番号やメールの連絡先が分からなかったり、FAXでの受付は可能なのか、また24時間いつでも対応してくれるのかなど、多くの疑問が浮かぶかもしれません。
せっかく意見を伝えても、それが正しく伝わらなければ誠実なお詫びや改善にはつながりにくくなります。この記事では、ローソンへのクレームを適切に伝え、問題を解決に導くための具体的な方法や注意点を、分かりやすく解説していきます。
この記事を読むことで、以下の点について理解を深めることができます。
- ローソンの公式なクレーム受付窓口
- 電話やメールでの具体的な連絡手順
- 問い合わせをする際の注意点
- クレームを入れた後のローソン側の対応
ローソンへのクレーム公式な問い合わせ方法
- クレームを入れたい場合の相談先
- 公式のお客様窓口とは
- 本社や運営本部への伝え方
- カスタマーセンターの電話番号
- メールで問い合わせる手順
- その他の連絡先について
クレームを入れたい場合の相談先
ローソンで商品や接客に関するトラブルが発生し、クレームを入れたいと考えた場合、主な相談先は「利用した店舗」と「ローソン本社」の2つが考えられます。
商品の入れ忘れや会計間違いといった、その場で解決できる可能性が高い問題であれば、まずは利用した店舗に直接伝えるのが最も迅速な方法です。しかし、店員の態度に関する問題や、店舗で解決が難しい内容、あるいは本社の見解を聞きたい場合は、ローソン本社が設置している公式の窓口へ連絡することが適切な手段となります。
本社へ連絡することで、個別の店舗だけでなく、ローソングループ全体としての正式な対応を求めることが可能です。したがって、問題の性質や求める対応に応じて、連絡先を使い分けることが大切になります。
公式のお客様窓口とは
ローソン本社が設けている公式の問い合わせ窓口は「ローソンカスタマーセンター」です。ここが、顧客からの意見、要望、苦情などを受け付ける中心的な役割を担っています。
このカスタマーセンターは、全国のローソンだけでなく、ナチュラルローソンやローソンストア100に関する問い合わせも一括で受け付けています。そのため、どの業態の店舗で発生した問題であっても、同じ窓口に相談することが可能です。
受け付けた意見やクレームは、単に対応するだけでなく、社内の関連部署で共有され、今後の商品開発やサービス改善、店舗運営の品質向上に活かすための貴重な情報として活用されます。顧客の声を真摯に受け止め、改善につなげるための重要な部署と位置づけられています。
本社や運営本部への伝え方
「本社の運営本部に直接意見を伝えたい」と考える方もいるかもしれませんが、一般の顧客が直接、特定の部署や役員へ連絡を取るための窓口は公開されていません。前述の通り、ローソンカスタマーセンターが、本社および運営本部に対する顧客からの全ての意見を受け付ける公式な統一窓口として機能しています。
つまり、カスタマーセンターへクレームや意見を伝えることが、実質的に本社や運営本部へ声を届けるための最も確実で正式な方法です。カスタマーセンターに寄せられた内容は、必要に応じて店舗を指導するスーパーバイザーや、関連する本社の担当部署へと正確に伝達される仕組みになっています。
そのため、店舗への改善指導や全社的な対応を求める場合は、まずカスタマーセンターへ連絡し、問題の詳細を具体的に伝えることから始めるのが正しい手順と言えます。
カスタマーセンターの電話番号
電話で直接クレームを伝えたい場合、ローソンカスタマーセンターの専用フリーダイヤルが利用できます。オペレーターと直接話すことで、メールでは伝えにくい複雑な状況や感情のニュアンスも詳しく説明できるのが利点です。
ローソンカスタマーセンターの連絡先情報
| 項目 | 内容 |
| 電話番号 | 0120-07-3963 (フリーダイヤル) |
| 受付時間 | 月曜～金曜 9:00～17:00 |
| 休業日 | 土曜、日曜、祝祭日 |
電話をかけると、最初に音声ガイダンスが流れます。問い合わせ内容に応じて番号を選択する形式になっており、オペレーターとの対話を希望する場合は、ガイダンスに従って操作してください。
なお、サービス向上のため、通話内容が録音されることがあります。また、問い合わせをする際は、問題が発生した店舗名、日時、可能であればレシート情報などを手元に準備しておくと、話がスムーズに進みます。
メールで問い合わせる手順
時間や場所を気にせず、文章で内容を整理して伝えたい場合には、公式サイトのメール問い合わせフォームを利用するのが便利です。特に、特定の店舗へのクレームなど、詳細な情報を正確に記録として残したい場合に適しています。
メールでの問い合わせは、以下の手順で進めます。
- 公式サイトの問い合わせフォームにアクセス 公式サイトの「お問い合わせ」ページから、メール問い合わせフォームへ進みます。
- 利用規定への同意 最初に表示される「メール問い合わせ利用規定」の内容を確認し、「同意する」を選択します。
- 問い合わせ内容の入力 フォームの各項目に従って、必要な情報を入力していきます。お問合せ種別（例：店内サービス、商品など）、店舗名、来店日時などを選択・記入します。
- 返信の要否を選択 ローソンからの返信が必要かどうかを選びます。返信を「必要」とすると、氏名、メールアドレス、電話番号などの個人情報の入力が必須となります。改善策や謝罪を求める場合は「必要」を選んでください。一方、意見を伝えるだけで返信が不要な場合は「不要」を選択でき、その場合は一部の個人情報の入力を省略できます。
- 内容の確認と送信 具体的なクレーム内容を自由記述欄に記入し、入力内容全体を確認してから送信ボタンを押します。これで問い合わせは完了です。返信には数日かかる場合があるため、急ぎの場合は電話での連絡をおすすめします。
その他の連絡先について
電話やメールの他に、ローソンの公式サイトには「チャットボット」による問い合わせ機能も用意されています。これはAIによる自動応答システムで、24時間いつでも利用できるのが特徴です。
しかし、チャットボットが対応できるのは、「よくある質問」に対する定型的な回答が中心です。個別の店舗で発生したトラブルや、詳細な説明が必要なクレームに対して、具体的な解決策を提示したり、個別に対応したりすることはできません。
チャットボットにクレーム内容を入力しても、最終的には「お電話またはメールフォームからお問い合わせください」という案内が表示されることがほとんどです。そのため、クレームや苦情を伝えるための手段としては適しておらず、あくまで簡単な疑問を解決するための補助的なツールと考えるのがよいでしょう。
ローソンへのクレーム後の対応と注意点
- 窓口は24時間対応しているか
- FAXによるクレーム受付の可否
- クレーム後のお詫びやその後の対応
- まとめ：ローソンへのクレームの入れ方
窓口は24時間対応しているか
ローソンへのクレームを考えた際、深夜や早朝でもすぐに連絡したいと思うかもしれませんが、有人対応の窓口は24時間体制ではありません。
前述の通り、電話窓口であるローソンカスタマーセンターの受付時間は、平日の9時から17時までです。土日祝日は休業となるため、週末に発生した問題については、翌営業日に連絡する必要があります。
一方、公式サイトのメール問い合わせフォーム自体は24時間いつでも送信することが可能です。ただ、送信された内容を確認し、返信を行うのはカスタマーセンターの営業時間内となります。そのため、深夜や休日にメールを送った場合、返信が来るのは早くても翌営業日以降になる点に注意が必要です。緊急性の高い要件の場合は、営業時間を待って電話で連絡するのが最も早い対応を期待できます。
FAXによるクレーム受付の可否
現在、ローソンの公式サイトや各種案内において、顧客からの問い合わせを受け付けるためのFAX番号は公表されていません。かつては企業間のやり取りなどでFAXが広く使われていましたが、現在は顧客対応の主流が電話やウェブフォームに移っています。
このため、FAXでクレームを送付することは、公式な手段としては用意されていないと考えるべきです。仮に何らかの方法でFAX番号を入手して送信したとしても、専門の受付窓口ではないため、内容が確認されなかったり、対応が大幅に遅れたりする可能性があります。
したがって、ローソンへクレームを伝える際は、公式に案内されている電話かメールフォームのいずれかの方法を利用するのが確実です。これらの方法であれば、担当部署へ直接内容が届き、適切な対応プロセスに乗せることができます。
クレーム後のお詫びやその後の対応
ローソンにクレームを入れた後、どのような対応が行われるかは、その内容によって異なります。一般的には、まずカスタマーセンターの担当者から謝罪の連絡（電話またはメール）があります。
クレームの内容が特定の店舗に関わるものである場合、カスタマーセンターから店舗の責任者（店長やオーナー）またはその地域を統括するスーパーバイザーへ事実確認の指示が行われます。そして、店舗責任者から直接、謝罪の電話がかかってくることも少なくありません。
例えば、「購入した商品が袋に入っていなかった」といった明確なミスの場合、謝罪に加えて具体的な対応策が提案されます。 提案される内容は主に以下の3つです。
- 商品を自宅などへ届けてもらう
- 次回来店時に商品を受け取る
- 商品代金を返金してもらう
この中から、自身の都合の良い方法を選択できます。また、問題の深刻度によっては、店舗責任者などが自宅へ直接訪問し、お詫びをしたいと申し出るケースもあります。もちろん、訪問までは不要と感じる場合は、その旨を伝えて断ることも可能です。
まとめ：ローソンへのクレームの入れ方
この記事で解説した、ローソンへのクレームに関する重要なポイントを以下にまとめます。
- クレームの主な連絡先は本社の「ローソンカスタマーセンター」
- 主な連絡手段は電話と公式サイトのメールフォーム
- 電話番号はフリーダイヤルの0120-07-3963
- 電話の受付時間は平日の日中（9:00～17:00）に限定される
- 土日祝日は電話窓口が休業となるため注意が必要
- メールフォームは24時間送信可能だが返信は営業時間内
- チャットボットはクレーム対応には不向き
- FAXでの公式なクレーム受付窓口は存在しない
- ローソンストア100やナチュラルローソンの件も同じ窓口で対応
- 匿名でのクレームを希望する場合は電話が適している
- メールフォームは氏名などの個人情報入力が必須
- 問い合わせの際は店舗名や日時を伝えるとスムーズ
- クレーム内容に応じて謝罪や具体的な対応策が提示される
- 商品の入れ忘れなどは返金や後日受け取りなどが選択可能
- 内容によっては店舗責任者が直接謝罪に訪問することもある
- 急ぎの用件や複雑な内容は電話での連絡が推奨される
